在醫療服務領域，每一次與患者的互動都是塑造醫院形象的重要時刻。近日，我司專業管理咨詢顧問團隊在南京鼓樓醫院集團安慶石化醫院成功舉辦了一場關于服務接觸點管理的培訓，旨在通過系統的理論和實踐指導，協助安慶石化醫院推進深化醫藥衛生體制改革，改善患者對醫療服務的滿意度。

南京鼓樓醫院集團安慶市石化醫院前身是安慶石油化工總廠職工醫院，1973年建院，2004年首次改制，2014年由國有控股上市公司金陵藥業股份有限公司、南京鼓樓醫院，以“資金+技術+管理”的模式注冊“南京鼓樓醫院集團安慶市石化醫院”。改制以來，醫院靈活運用金陵藥業在企業管理上的經驗和南京鼓樓醫院品牌影響、技術優勢、專家支持及深度幫扶，不斷實現優質醫療資源下沉，促進了各學科在醫、教、研等方面發生質的飛躍，成為區域醫療需求服務的首選機構。近年來，醫院一直致力于提高服務水平，不斷探索和創新醫療服務模式，以更好地滿足患者的需求。

培訓會上，我司顧問首先系統地介紹了服務接觸點管理的重要性和理論基礎，解釋了服務接觸點管理對于提升患者滿意度和忠誠度、構建醫院品牌形象、提升運營效率等的關鍵作用。隨后，通過分析真實的應用案例，讓在場人員直觀地理解理論如何與實際相結合，以及如何在日常工作中有效地運用服務接觸點管理技巧。

在培訓過程中，我司顧問還介紹了一系列服務接觸點管理的理論和工具。例如，服務藍圖、顧客旅程地圖、用戶體驗地圖的繪制幫助醫院管理層和員工全面了解服務過程中的各個環節，從而識別關鍵的接觸點和潛在的改進機會。

此外，在梳理關鍵服務接觸點方面，我司顧問引入了IPA（Important Performance Analysis，重要績效分析法）。IPA方法是一種簡單而有效的工具，它通過分析患者在各個服務接觸點上的滿意度和該點的重要性，幫助醫院識別出需要優先改進的領域。

在培訓的最后，我司顧問還為安慶石化醫院制定了一套詳細的服務接觸點管理思路。方案中不僅包括了服務接觸點的梳理流程，還包括了數據處理的方法，確保醫院能夠運用服務接觸點管理提升服務質量，贏得患者的信賴和滿意。

智域智庫26年來，在服務接觸點研究領域擁有眾多實踐案例，客戶覆蓋銀行及通信等大型國央企，南京市機關單位及區行政服務中心，醫療機構及其他行業知名企業。下階段智域將懷知遇之情，行智域之道，攜手安慶石化醫院共同推動醫療服務質量的提質發展。